Geschreven door Patrick van Haren

Patrick is mede-eigenaar en mede-oprichter van PinkWhale. Met technische expertise op gebied van cloud oplossingen i.c.m. brede ervaring op gebied van bedrijfsstrategiën, weet hij enterprise omgevingen voor de juiste doelen in te zetten. Patrick is van de rode draad, de structuur en het evenwicht binnen PinkWhale.

Chatbot mogelijkheden in 2018

Je denkt met een medewerker te chatten, maar komt er vervolgens achter dat een geautomatiseerd systeem je vraag beantwoordt. Vaak is het nog te herkennen, maar de slimme technieken zijn in opmars waardoor de verschillen tussen mens en robot steeds kleiner worden. Een chatbot maakt geen fouten, kent geen stressfactoren, kost relatief weinig, kan een ongelimiteerd aantal gelijktijdige verzoeken afhandelen en zal altijd beleefd en correct blijven. Misschien wel correcter dan de mens, omdat alle antwoorden vooraf goed uitgedacht zijn. Niet alleen voor grote internationale of nationale spelers kan een chatbot mogelijkheden bieden, maar door kant-en-klare tools zijn chatbots ook voor het MKB steeds toegankelijker. Wat zijn in 2018 de mogelijkheden en toepassingen van een chatrobot in jouw organisatie?

Wat is een chatbot precies?

Als we over een chatbot praten, denken we vaak in eerste instantie aan een chatfunctie op een online omgeving (portal / website) waarbij de chatbot de gebruiker voorziet van antwoorden op vragen. Vaak in de vorm van een chatsysteem, waarbij een chatbot veelal zelfs een naam krijgt. Voor supportdoeleinden kan zo’n chatbot enorme voordelen bieden. Dit is echter geen nieuwtje en de mogelijkheden van de dag van vandaag reiken veel verder. De potentie van chatbots is groter dan alleen het verlenen van automatische reacties op chatverzoeken en helpdesk vragen. Zo kan een chatbot proactief klanten ondersteunen en hen vóórdat zij een vraag gaan krijgen, het antwoord alvast geven. Daarnaast kunnen processen op de achtergrond geautomatiseerd worden met het gebruik van een chatbot.

Chatbot als helpdesk

Automatische reacties en antwoorden door vragen te herkennen is vooralsnog veruit de meest gebruikte mogelijkheid voor een chatbot. Het bespaart direct supportmedewerkers en ontlast een helpdesk binnen een organisatie. Meer tijd over voor nieuwe ontwikkelingen en processen. Een chatbot die ingezet wordt als helpdesk, fungeert vaak als werkvoorbereider.

Een chatbot kan een eerstelijns ondersteuning goed opvangen. De intentie van de klant kan herkend worden en op basis van een CRM koppeling kan worden bepaald hoe de chatbot moet schakelen. De juiste medewerker wordt ingezet, welke vervolgens direct met de inhoudelijke ondersteuning aan de slag kan. Eventueel kan een chatbot de medewerker ondersteunen door alvast het juiste antwoord klaar te hebben staan voor de servicemedewerker. Na een persoonlijke check van de medewerker kan het antwoord naar de klant worden gestuurd. Dit scheelt aanzienlijk veel tijd, omdat de praktijk heeft uitgewezen dat organisaties met deze techniek in staat waren om ruim 50% van de support verzoeken te herkennen en een antwoord klaar te zetten. Toch een persoonlijke touch en toezichthouder / controlerende laag, en een enorme tijdwinst als we het uitsmeren over vele conversaties.

Vervangt de robot de mens?

Een chatbot versoepelt en automatiseert processen en interacties met klanten. Als mens zijn we voorlopig zeker niet overbodig, hoewel ik het vraagstuk of robots de mensen gaan overnemen tegenwoordig vaak voorbij zie komen. De mogelijkheden zijn gigantisch en dat kan in de (nabije) toekomst grote impact gaan krijgen. Met name zal de mens nodig blijven voor de complexere vraagstukken, en kunnen robots de basistaken van mensen overnemen. Als je het mij vraagt, is dit nog steeds angstaanjagend. Het betekent namelijk dat we steeds meer van de mens gaan vragen, en of dat wel realistisch is? Hoe dan ook, een chatbot kan ons dagelijkse werk flink vereenvoudigen. Over het algemeen kunnen we stellen dat het ons ontlast en kunnen we het in onze eigen voordeel inzetten. Maatschappelijk belang speelt uiteraard altijd een rol, waar we voor zullen moeten waken.

Proactieve benadering

Een chatbot kan notificaties sturen op basis van herkenningen. Het is de realiteit van de dag. Je bestelt een vliegticket via een vliegmaatschappij en er volgt naderhand een update over de vertrektijden. Een chatbot kan je een persoonlijk bericht sturen om deze update kenbaar te maken. Door breedgedragen platformen als Facebook Messenger en WhatsApp weet je direct je klant te bereiken, zonder dat je hen moet forceren eerst de app van jouw organisatie te installeren.

Routing van ondersteuning

Support verzoeken komen via diverse kanalen binnen, waarbij een chatbot in staat is te kunnen beoordelen hoe deze chat opgepakt kan worden. Het toekennen aan de juiste medewerker van de juiste afdeling, is een voorbeeld hiervan. Ook het automatisch sluiten van berichten die geen reactie nodig hebben of categoriseren en labelen van berichten zijn zomaar wat mogelijkheden om het werk van servicemedewerkers te vereenvoudigen.

Kant-en-klare chatbot tool of custom?

De basis van een chatbot is kinderlijk eenvoudig, maar de benodigde doorontwikkelingen die uiteindelijk op detailniveau veel tijdwinst opleveren ga je niet redden zonder meerdere fulltime developers aan het project te laten werken. De besparing is dan fors kleiner dan kant-en-klare tools. Waar deze kant-en-klare tools volstaan, zou ik zeker niet overwegen dit op maat te laten maken. Hooguit de ontwikkelingen voor de integratie in huidige systemen zou een overweging kunnen zijn om daar tijdelijk een developer op te zetten. Het wiel opnieuw uitvinden is simpelweg niet efficiënt, dus gebruik het bewezen succes van bestaande chatbot oplossingen. Zeker voor MKB zijn bestaande chatbots het overwegen waard.

Chatbot integratie in software

Een chatbot heeft pas meerwaarde wanneer er voldoende implementatiemogelijkheden zijn. Moderne tools ondersteunen vrijwel altijd een API, welke bij een chatbot essentieel zijn om onder andere je CRM te kunnen koppelen. Denk ook aan VoIP koppelingen om telefonische calls te registreren en op basis daarvan te kunnen handelen. Voorbeeld, een klant neemt eerst telefonisch contact op en spreekt een medewerker. Het zou toch geweldig zijn als de klant dezelfde medewerker vervolgens via een chat krijgt toegewezen? Let bij de selectie van de juiste chatbot goed op de mogelijkheden qua ondersteuning van koppelingen en API’s.

Wat kost een chatbot en wat levert het op?

De opbrengsten van een chatbot zijn prima te calculeren. Handelingen die de chatbot vastleggen, kunnen worden gelogd. Aan elke handeling kan automatisch een bepaalde tijdwinst worden gekoppeld. Zo ben je in staat om statistieken te genereren die je exact vertellen wat de tijdwinst op de lange termijn is. Denk overigens ook aan het voordeel van je klant, naast de financiële tijdwinst intern. De klantervaring kan flink worden verbeterd als je proactief je klanten ondersteuning biedt of in staat bent sneller helpdesk verzoeken af te handelen.