Geschreven door Patrick van Haren

Patrick is mede-eigenaar en mede-oprichter van PinkWhale. Met technische expertise op gebied van cloud oplossingen i.c.m. brede ervaring op gebied van bedrijfsstrategiën, weet hij enterprise omgevingen voor de juiste doelen in te zetten. Patrick is van de rode draad, de structuur en het evenwicht binnen PinkWhale.

Support verminderen en optimaliseren

Statusupdates, productvragen, verzoeken… Het ondersteunen van je klanten is een dagelijkse bezigheid en kost je veel energie en tijd. Herhaaldelijk beantwoord je dezelfde vragen. Herkenbaar? De juiste software kan je hiermee helpen.

Online portal

Een online portal geeft klanten de vrijheid om zelf verzoeken in te dienen die mogelijk zelfs geautomatiseerd verwerkt kunnen worden. Voor grote organisaties is een online portal niet weg te denken, maar ook voor kleinere bedrijven kan een online portal enorm veel tijdwinst opleveren. Kan een proces niet geautomatiseerd verlopen, maar kan je wel een mogelijkheid om een verzoek in te dienen in je online portal kwijt? Dan scheelt het je in ieder geval belletjes en kan je de ingediende verzoeken oppakken wanneer het jou uitkomt. De basis van een online klantenportal hoeft niet veel te kosten en kan veel rust geven in je bedrijfsvoering. Houd er wel rekening mee dat de klant gestimuleerd wordt om je online portal te gaan gebruiken. Zeker als zij gewend zijn direct de telefoon te grijpen, zal een online portal meerwaarde moeten bieden ten opzichte van de voor hen gebruikelijke wijze.

Optimaliseer je knowledge database

Template teksten die je intern gebruikt om veelvoorkomende vragen snel te kunnen beantwoorden, of nog liever een openbaar toegankelijke database waar klanten kunnen zoeken naar de meest gestelde vragen. Een FAQ met een goede zoekfunctie en de juiste categorisering kan ervoor zorgdragen dat vaak gestelde vragen minder persoonlijk bij je binnenkomen. Om klanten te stimuleren eerst op de knowledge database te kijken, is het verstandig deze database zo goed en gedetailleerd mogelijk invulling te geven. Eenvoudigheid in het navigeren en een krachtige zoekfunctie is hierin van belang. Verder kan je vraagstukken die alsnog persoonlijk binnenkomen een link naar je knowledge database te sturen waarin het antwoord wordt gegeven. Zo gaan je klanten beseffen dat je knowledge database veel vragen kan beantwoorden, en waarschijnlijk sneller dan de ouderwetse conversaties.

Herken patronen

Door binnenkomende vraagstukken te labelen en te categoriseren in een goed ticketsysteem, kunnen patronen worden herkend. Vaak kan op basis van veel data preventief een schatting worden gemaakt welke vraagstukken in welke periode en welke klantengroep gaat spelen. Een mailing kan al efficiënt zijn om de juiste vragen op het juiste moment op voorhand al te beantwoorden.

Structuur

Leg de structuur in je supportafhandeling vast en zorg dat je organisatie zich hieraan vasthoud. Eenmaal afwijken van je afhandeling op verzoeken of vragen kan leiden tot herhaling. Voorbeeld, als je in het weekend geen medewerkers support wilt laten afhandelen, maak dan geen uitzondering door in drukke tijden ‘even’ de mailbox op zaterdag weg te werken.

Chatbot

Een geautomatiseerde gesprekspartner die direct reageert en een onbeperkt aantal afhandelingen gelijktijdig kan oppakken. Het voeden van een chatrobot kan onder andere door je ticketsysteem te koppelen, zodat je chatbot kan leren van je handmatige en persoonlijke reacties en antwoorden.

Community

Een zeer krachtig kanaal is het opzetten van je eigen community. Klanten die elkaar helpen, zodat jij je kan focussen op je business. Let wel op, bij negatief nieuws kan dit ook onderling gedeeld worden. Een community kent zijn gevaren, maar kan absoluut een positieve wending geven aan het aantal binnenkomende tickets.

Centraal

Alle in dit artikel genoemde onderdelen koppelen in een centraal platform zorgt voor een optimale gebruikerservaring, eenvoudig en overzicht. Je klanten gaan zonder twijfel waarderen dat je jouw supportafhandeling optimaal geregeld hebt. En ondertussen kan jij je focus bewaren op doorontwikkeling van je online platform en uiteraard je core business.

Ook toe aan een portal om je klantondersteuning te optimaliseren? De koffie staat klaar!